Cae la lluvia en el Soho

Era el mes de marzo y la lluvia comenzaba a empapar las calles del Soho en New York.

Hasta ese momento el tiempo nos había respetado dejándonos disfrutar de un viaje lleno de estímulos paseando por una de las zonas con mayor encanto de la ciudad que nunca duerme.

Viendo sus edificios de ladrillo rojo y sus tiendas singulares. Escuchando su bullicio caótico pero al mismo tiempo ordenado. Dejándote embriagar por mil y un olores que luchan por conquistar tu memoria. Saboreando un pretzel o un delicioso helado. Tocando el asfalto con tus pies.

A primera vista uno tiene la sensación de que nada de lo que estás sintiendo puede ser fruto del azar. Como tampoco lo fue descubrir un lugar al que protegiéndonos de esa lluvia llegamos por pura casualidad.

MarieBelle, un lugar especial

“MarieBelle”, rezaba el cartel, “luxury chocolates & cacao bar”. Fue cruzal el umbral de la puerta y darte cuenta de que aquello era simplemente especial.

De pronto olvidamos la lluvia y en lugar de ruido y bocinas, en lugar de cientos de colores y olores, cuerpo y mente solo podían dedicarse a un espectáculo planificado al milímetro con la simple intención de hacer disfrutar.

Ya no estábamos en New York. Habíamos entrado en un lugar casi mágico donde el chocolate era la excusa alrededor de la cual, todos los sentidos luchaban por crear un recuerdo memorable, un recuerdo para no olvidar jamás.

Y de repente el tiempo parecía ir más despacio y los problemas y preocupaciones quedaban atrás. Tu mente tan solo seguía el ritmo de una música relajante que te gritaba “tranquilo, tómate tu tiempo y disfruta de este lugar”.

Los muebles de color chocolate sobre un suelo de caramelo resaltaban sobre unas paredes que desprendían lujo gracias a ese azul casi Tiffany que las impregnaba. Paredes que solo se detenían para dejar paso a unos hilos dorados que dibujando formas geométricas rodeaban cuadros con imágenes antiguas.

Sin embargo, ni la decoración, ni la música, ni el ambiente serían nada sin los verdaderos protagonistas de este descubrimiento casual.

Historias con bombón

Un gran mostrador de cristal ocupaba buena parte de la sala protegiendo como auténticas joyas el producto más destacable de MarieBelle.

Unos pequeños bombones coronados por ilustraciones de colores dirán algunos, pero nada más lejos de la realidad.

MarieBelle no vende chocolate, ni bombones con historia… MarieBelle vende historias en forma de bombón.

Historias personales que nos regala su creadora, Maribel Lieberman, y con las que comparte pedacitos de su vida. La vida de una hondureña que hace más de veinte años llegó a New York.

Así cuando recibes con agrado la invitación para poder probar, de repente es tu mente la que viaja a otro momento y lugar en el que ella se enamora, o vuela en paracaídas por el cielo de Manhattan o simplemente camina firme y segura con uno de sus amados sombreros por Broadway.

Lo realmente sorprendente de la ocasión es que hablar con cualquiera de las dependientas desprende la misma sensación que la marca que con tanto empeño la hondureña creó.

Y qué importante es esa coherencia, y cuántas veces es capaz de echar por tierra tanto esfuerzo y pasión.

Disparadores emocionales para una propuesta memorable

Déjame recordarte que los disparadores emocionales son acciones que a través de las emociones satisfacen, crean o intensifican las necesidades reales de nuestros clientes.

Son la herramienta que ofrece El Plan del Héroe para trabajar sistemáticamente el diseño y validación de propuestas memorables, es decir, de propuestas dignas de ser recordadas y elegidas por parte de ese cliente al que queremos conquistar. Y tal y como te habrás dado cuenta, MarieBelle está llena de ellos.

Analicémoslos a continuación.

Disparadores emocionales de satisfacción

Afiliación, auto-reconocimiento y reconocimiento por parte de terceros son las necesidades reales clave que potencialmente es capaz de satisfacer la propuesta de MarieBelle.

Algo que solo es posible gracias a una experiencia global meticulosamente desarrollada en torno a un reto concreto y específico: ¿disfrutar del chocolate? Sin duda, pero también el de formar parte de un grupo integrado por aquellos que ven la vida como un conjunto de experiencias dignas de ser recordadas. Un grupo que hace de la pasión por el detalle su bandera cultural.

Por otra parte, la exclusividad de su propuesta a través de ediciones limitadas de sus productos y de la dificultad para poder disfrutarlos dada la exclusiva localización de los mismos, son las acciones que se ponen en marcha para fomentar la satisfacción del auto-reconocimiento del que los adquiere y consume.

Elementos que inciden directamente en la necesidad de la búsqueda de la satisfacción del reconocimiento por parte de terceros, especialmente en aquellos que han descubierto y conocen la marca en primer lugar. Es la técnica del “descubriendo lo desconocido” que ampliamente se describe en El Plan del Héroe.

Disparadores emocionales de desequilibrio

No es uno de los principales, pero el uso de la envidia a través de un cierto coleccionismo de sus bombones es una técnica que puede generar desequilibrio entre los seguidores de la marca.

En cualquier caso el hecho de que se trate de un producto perecedero y no uno realmente coleccionable, a priori limita la aplicabilidad de esta técnica.

Disparadores emocionales de alerta

Generar sorpresa es el objetivo de los disparadores de alerta. Y tal y como ya ha quedado claro, el storytelling juega un papel clave en la estrategia de MarieBelle. Tanto como para que las historias formen parte de la propuesta y no como un “simple” elemento con el que únicamente llamar la atención.

La historia es el producto y el producto es la historia.

Disparadores emocionales sensoriales

Inicialmente podríamos pensar que es el gusto el sentido más involucrado en esta propuesta. Pero como bien explicamos en El Plan del Héroe, el gusto es un sentido que puede claramente ser influenciado por la vista, el olfato e incluso el oído.

Creo que este caso es totalmente paradigmático en ese sentido ya que el cóctel de estímulos orientados a atacar los sentidos anteriores son capaces de influir notablemente en la experiencia final, y sobre todo, en el deseo de formar parte de ella.

La prueba y las personas

Quiero hacer una mención especial a dos de los elementos que definen el ADN de una propuesta y que en este caso juegan un papel primordial.

El primero es la prueba, o el conjunto de elementos tangibles e intangibles que definen de manera única nuestra propuesta. En el caso de MarieBelle su definición y potencia es total. De tal forma además que sería posible trasladarnos a cualquier lugar del planeta, entrar en una tienda MarieBelle y no tener ninguna duda de que efectivamente lo que estamos viviendo es la experiencia MarieBelle.

El segundo es las personas, o los actores que directa o indirectamente intervienen en cualquiera de las fases de una propuesta. Tal y como hemos comentado, es fundamental tenerlas todas en cuenta y enfocarlas con el resto de elementos de la propuesta que creemos. Sobre todo porque cualquier diferencia respecto a lo planificado que provenga de la interacción con una de esas personas, puede dar al traste con toda nuestra estrategia.

Ver el vídeo es suficiente para comprobar el mimo con el que este tema se ha trabajado. Y no me refiero a la impecable indumentaria de su protagonista totalmente coordinada con la decoración de la tienda. Me refiero a la ilusión con la que Susana Cuellar, una de las personas que cuando entramos en aquella tienda amablemente atendía a los visitantes, nos atendió y explicó qué es MarieBelle y qué representa.

Algo que tiene un valor incalculable sabiendo que lo que veis no es una entrevista programada sino una distendida conversación con alguien que un día del mes de marzo pasaba por ahí, mientras la lluvia empezaba a mojar las calles del Soho en New York.

Por todo ello, por lo vivido y por lo aprendido, no puedo más que decir mil gracias.

Tu turno

• ¿Qué opinas de la estrategia de memorabilidad de MarieBelle?
• ¿Ves algún punto de mejora, que los hay, en su cuidadosa puesta en escena?
• ¿Quieres proponernos más casos de propuestas donde la historia es “el producto”?

No dejes de participar y contarnos tu visión a través de la sección de comentarios.

Vamos allá!
Fighting!